Fidéliser vos clients : quelle stratégie marketing ?

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Lorsqu’elles établissent une stratégie marketing, certaines entreprises se concentrent sur deux leviers : l’acquisition et la conversion. Ainsi, elles investissent l’essentiel de leur budget marketing pour attirer des visiteurs sur leur site puis les convertir. Pourtant, la phase d’achat n’est pas la dernière étape d’une stratégie marketing solide. Dans notre époque où le numérique et le digital transforment les modes de consommation, la fidélisation client apparait comme un levier de performance indispensable à toute entreprise qui souhaite conquérir et survivre dans un marché. Quelle stratégie marketing pouvez vous mettre en place pour fidéliser vos clients ?

Les objectifs de la fidélisation client

Un client est dit fidélisé lorsqu’il adopte un comportement d’achat à répétition des produits ou services proposés par une marque ou une entreprise. Ce comportement peut être conscient ou inconscient, mais le phénomène mis en jeu est le même : l’acheteur témoigne d’une préférence de l’offre par rapport à celles des concurrents et d’un attachement à la marque. Fidéliser vos clients, c’est créer une relation durable avec eux. Pour la créer et l’entretenir, de nombreux dispositifs peuvent être mis en place, allant du storytelling à l’image de marque, en passant par les feedbacks clients. Dans un premier temps, il est important de comprendre les objectifs de la fidélisation client, qui au-delà-des méthodes utilisées, est une idéologie.

L’image de marque et la notoriété

Les méthodes utilisées dans une stratégie de fidélisation client permettent d’améliorer l’image de marque et la notoriété de l’entreprise. Chaque client satisfait devient en quelques sorte acteur de la stratégie marketing. En effet, en développant un lien affectif avec le consommateur, celui-ci véhiculera une image positive de la marque à son entourage. Des outils comme une gourde publicitaire, un objet réutilisable renvoyant une bonne image écologique, permettent de développer ce lien. Le client fidélisé recommandera alors les produits ou services de l’enseigne, créant une boucle rétroactive avec les deux autres leviers marketing, l’acquisition et la conversion. On considère que 60% des individus demandent conseil à leurs proches avant de prendre une décision d’achat. Cette tendance s’accroit, à l’heure où les réseaux sociaux sont les vecteurs principaux d’information.

Le chiffre d’affaires

Les outils de fidélisation représentent un certain coût qui peut sembler excessif pour certaines entreprises. Or, on estime qu’en augmentant de 5% son taux de fidélité, les bénéfices générés par une marque peuvent croître de 25% à 95%. De plus, en optimisant sa stratégie de fidélisation client, les dépenses deviennent inférieures à celles de l’acquisition. Réussir à créer une communauté de consommateurs fidèles à la marque est l’assurance d’augmenter son chiffre d’affaires.

Le sentiment d’appartenance

La fidélisation client n’impacte pas seulement les acteurs extérieurs de l’entreprise, les salariés y sont également sensibles. En effet, le bien-être au travail a plus de chance d’évoluer lorsque l’employé constate que l’entreprise dans laquelle il travaille est appréciée par ses clients. Il est important de comprendre qu’un salarié épanoui est non seulement plus motivé et donc plus productif, mais également plus enclin à propager les valeurs positives de l’entreprise.

Les méthodes pour fidéliser ses clients

Une stratégie de fidélisation peut prendre différentes formes. Elle peut être axée sur la communication, les services de l’entreprise, ou le marketing. Bien sûr, le point de départ de la fidélisation client est la qualité des produits ou services.

Les programmes de fidélité

La mise en place d’un programme de fidélité est très efficace pour conserver une clientèle. Seulement, le programme doit se démarquer des autres. En effet, les consommateurs à la recherche d’avantages immédiats mais se lassent rapidement de ces mêmes avantages. On distingue deux catégories d’avantages :

  • Les avantages transactionnels. Les bons de réductions exclusifs, les chèques cadeaux, les remises à condition d’achat, etc.
  • Les avantages expérientiels. Ils se concentrent sur l’amélioration de l’expérience client, en proposant des tests produits, des journées privilèges, des ateliers découverte, etc.

Ainsi, les avantages transactionnels sont pertinents lorsqu’ils proposent une perspective d’évolution au client. Les remises continuent de séduire les consommateurs, mais il faut que l’offre se diversifie et s’améliore. Les points de fidélité donnant accès à des cadeaux exclusifs classés par un système de pallier ont tendance à bien fonctionner.

La relation client

Le retour d’information relatif à la satisfaction de la clientèle est un pilier de la fidélisation client. L’objectif de cette stratégie est que le consommateur se sente acteur d’une relation privilégiée avec la marque. Ainsi, en plus de lui soumettre régulièrement des questionnaires de satisfaction, il faut proposer au client des produits dont il a besoin. Pour cela, il suffit de se baser sur son historique d’achat et ses recherches. Il faut monter au client que l’entreprise s’intéresse à lui.